Googleマップの悪質な口コミを削除する方法！自分で対応できる全手順

Googleマップに書き込まれた悪質な口コミや、事実と異なる誹謗中傷にお悩みではありませんか？
お店の評判に直結するだけに、一刻も早く削除したいと焦ってしまいますよね。実は、オーナー側が勝手に口コミを消すことはできませんが、正しい手順を踏めばGoogleに削除してもらうことは十分に可能です。

この記事では、モモストアが「自分でできる削除申請（報告）の手順」から、「法的手段が必要な場合の判断基準」までを、専門的な知識がない方でもわかるように徹底的に解説します。この記事を読めば、もう悪質な口コミに悩む必要はありません。

Googleマップの口コミは本当に削除できるの？

結論から申し上げると、Googleマップの口コミは、Googleのポリシーに違反している場合に限り削除が可能です。店舗のオーナーであっても、自分自身で「この口コミを消す！」とボタンを押して削除することはできません。

オーナー自身が直接削除できない理由

これは、Googleが口コミ機能の「公平性」と「信頼性」を最重要視しているためです。もしオーナーが都合の悪い口コミを自由に削除できてしまったら、Googleマップの情報は「良い情報ばかり」に偏ってしまい、ユーザーにとって信頼できないものになってしまいます。だからこそ、Googleはオーナーの直接削除権を認めず、第三者であるGoogle自身が審査する仕組みを採用しているわけです。

しかし、この仕組みは「削除は無理」という意味ではありません。
悪質な投稿は「ポリシー違反」としてGoogleに報告（フラグ立て）することで、Googleが審査を行い、違反が認められれば削除されます。大切なのは、「感情的にならず、冷静にポリシー違反の根拠を示すこと」です。

たとえば、「味が薄い」という単なるネガティブな感想はポリシー違反になりませんが、「この店は〇〇という犯罪行為をしている」という虚偽の誹謗中傷は、明確なポリシー違反です。削除を成功させるためには、この「ポリシー違反」であることをどれだけ的確に伝えられるかにかかっています。

口コミは、Amazonや楽天市場、Yahoo!ショッピングでの商品選びと同じように、ユーザーがお店を選ぶうえで非常に重要な情報源となっています。だからこそ、その公平性を保つためのルールが厳格に定められているのです。

削除できる口コミと、できない口コミの「決定的な違い」

「この口コミは消える？消えない？」という判断は、Googleが定めた「投稿コンテンツに関するポリシー」に違反しているかどうかが全てです。逆に言えば、どんなに腹立たしい内容でも、ポリシーに違反していなければ削除は非常に困難になります。

削除の対象となる「ポリシー違反」の具体例

Googleのポリシー違反は多岐にわたりますが、特に削除対象になりやすいのは以下のカテゴリーに該当する口コミです。これらの口コミに対しては、自信を持って削除申請を行いましょう。

カテゴリー	具体的な内容	違反のポイント
なりすまし	他者になりすましての投稿、偽の連絡先情報の使用	虚偽の身元、不誠実な行動
利益相反	自分のビジネスに対する自作自演の投稿、競合他社に対する嫌がらせ投稿	公平性の欠如、信頼性の操作
不適切なコンテンツ	わいせつ、冒涜的な言葉、ヘイトスピーチ、テロリストコンテンツ	公序良俗に反する内容
虚偽情報/嫌がらせ	事実と異なる誹謗中傷、個人的な攻撃、プライバシー侵害	名誉毀損、ビジネスへの意図的な損害
スパム	同じ内容の大量投稿、自動生成された投稿、商品販売や勧誘を目的とした投稿	コンテンツの関連性の欠如、ユーザー体験の妨害

削除が難しい「単なる低評価」の境界線

多くのオーナー様が削除したいと考える口コミの中には、「単なる低評価」として扱われ、削除が難しいケースも多くあります。これらは「個人の感想」と見なされるためです。

例えば、「スタッフの対応が悪かった」「料理の味が口に合わなかった」「価格が高いと感じた」といった内容は、お店にとってはネガティブですが、ユーザーの主観的な意見であり、ポリシー違反には該当しません。

【重要】判断の境界線

• 削除できる可能性が高い：「あの店主は詐欺師だ」「店員が客の財布を盗んだ」など、事実ではない具体的な犯罪行為や名誉毀損にあたる記述
• 削除が難しい：「接客態度が最悪」「二度と行かない」など、抽象的なネガティブな感想や評価

後者の場合、削除にエネルギーを使うよりも、次のH8で解説する「正しい返信」によって、誠実な姿勢を見せることが、結果的に他のユーザーからの信頼回復につながります。AmazonやYahoo!ショッピングのレビューでも、低評価にきちんと対応しているストアは好印象ですよね。

削除申請の際は、これらのポリシー違反の具体例と照らし合わせながら、冷静にどのルールに違反しているのかを特定することが成功への第一歩です。

Googleの「投稿コンテンツに関するポリシー」の詳細は、公式サイトで確認することができます。（Googleポリシーはこちら）

【自分でできる】口コミ削除の「報告（フラグ立て）」手順を徹底解説

Googleのポリシー違反に該当する口コミを見つけたら、すぐに「削除の報告（フラグ立て）」を行いましょう。これはオーナーアカウントを持っていなくても、誰でもできる最も基本的な対応方法です。店舗の従業員や常連客など、複数の人が報告することで、Googleの審査が早まる可能性もあります。

PCとスマホ、それぞれの報告手順

操作は非常にシンプルですが、正確に行うことが重要です。デバイスによって手順が若干異なりますので、ご自身の環境に合わせて行ってください。

PCからの報告手順

1. Googleマップを開き、問題の口コミが投稿されているビジネスを検索します。
2. ビジネスプロフィール内の「クチコミ」タブをクリックし、対象の口コミを見つけます。
3. その口コミの右上に表示されている「縦に並んだ3つの点（メニューアイコン）」をクリックします。
4. 表示されたメニューの中から「ポリシー違反を報告」を選択します。
5. 違反の種類を選択する画面が表示されるので、該当するポリシー違反の項目を慎重に選びます（例：「オフピック」や「不適切」など）。
6. 最後に「送信」ボタンを押して完了です。

スマートフォン（アプリ）からの報告手順

1. Googleマップアプリを開き、ビジネスを検索してプロフィール画面を表示します。
2. 「クチコミ」タブをタップし、削除したい口コミを見つけます。
3. 口コミの投稿者の名前の横にある「縦に並んだ3つの点（メニューアイコン）」をタップします。
4. メニューから「クチコミを報告」を選択します。
5. PCと同様に、違反の種類を選択して報告を完了します。

報告時に失敗しないための3つの注意点

ただ報告するだけでは、Googleの審査担当者に真意が伝わらないことがあります。以下の点に注意することで、削除の成功率を上げることができます。

注意点	モモストアからのアドバイス
違反理由の明確化	あいまいな理由ではなく、「なりすまし（特定の個人を攻撃）」や「虚偽の情報（営業妨害）」など、具体的なポリシー違反を一つだけ選びましょう。理由が複数ある場合は、最も深刻なものを選んでください。
感情的な記述を避ける	「腹立たしい」「許せない」といった感情的な言葉は一切不要です。Googleが判断するのは事実のみ。「〇〇という理由で、虚偽と判断できる」と冷静に伝えることが重要です。
再報告を検討する	一度報告して却下されても、諦める必要はありません。時間をおいて、別のポリシー違反の観点から再報告を試みることも有効な手段の一つです。

自分でできる報告手続きはここまでです。この手順で削除されればベストですが、もし結果が出ない場合は、次のH5以降のより踏み込んだ対策が必要になります。

Googleが口コミを削除してくれるまでの期間は？

削除の報告（フラグ立て）を終えたら、次に気になるのは「いつ消えるのか？」という期間ですよね。しかし、残念ながらGoogleから「〇日後に削除します」という公式な回答や明確な日数の目安は出ていません。

審査期間は「数日〜数週間」が目安

モモストアの経験則や、他のオーナー様の事例を総合すると、審査期間は以下のような傾向があります。

• 数日以内（最短）：明確なスパムや、極端な不適切表現（ヘイトスピーチなど）など、システムが自動的に判断しやすい重度の違反の場合。
• 1週間〜数週間：虚偽の記述や利益相反など、人間による判断が必要な微妙なラインの違反の場合。
• 数週間以上：判断が難しく、報告数が少ない場合や、Google側の審査が混み合っている場合。

特に注意したいのは、「人間による判断が必要なケース」です。例えば、「この店は閉店しているのに営業していると書かれた」といった虚偽情報の場合、Googleは実際にその情報が虚偽であるかを確認するプロセスを経るため、時間がかかる傾向にあります。待っている間は不安ですが、何度も報告を繰り返すよりも、一度報告したら「正しい返信（H8）」をして、ユーザーの信頼回復に努める方が生産的です。

審査結果が来ない場合の確認方法

Googleは、報告を受け付けたことや、審査結果について個別に通知しないことがほとんどです。そのため、オーナー様自身で口コミが削除されたかどうかを定期的に確認するしかありません。

確認する頻度としては、「1週間後」と「2週間後」を目安にチェックしてみることをおすすめします。もし2週間以上経過しても口コミが残っている場合は、Googleは「ポリシー違反ではない」と判断した可能性が高いです。この場合、単に待つのではなく、次のH5で解説する「別角度からの再検討」や「法的手段」を考える段階に入ります。

ちなみに、もしAmazonや楽天市場の悪質なレビューであれば、プラットフォーム側への連絡で比較的早く対応してもらえることが多いですが、Googleマップはプラットフォームとして膨大な数の情報を取り扱っているため、時間がかかるのは仕方がないと割り切る必要があります。

削除申請が通らない時に確認すべき3つのポイント

「何度も報告したのに削除されない」「Googleから返事がない」という状況は、非常にもどかしいですよね。Googleが削除を拒否したということは、Googleの審査担当者は「その口コミはポリシー違反ではない」と判断したということです。

しかし、諦めるのはまだ早いです。ここでは、削除申請が通らない時に見落としがちな3つのポイントと、その対処法を解説します。

ポイント１：報告した「違反カテゴリ」が間違っていないか

これが最も多い失敗の原因かもしれません。例えば、単なる「悪口」を「不適切なコンテンツ」として報告しても、Googleは「不適切な言葉遣いではない」と判断して却下します。大切なのは、客観的な事実に基づいて最も強力な違反項目を選ぶことです。

口コミの例	間違ったカテゴリ	再報告で選ぶべきカテゴリ	理由
「店員がタバコを吸っていて不潔」 ※実際は吸っていない	不適切なコンテンツ	虚偽の情報	事実ではない業務内容に関する記述は、営業妨害にあたる虚偽情報として訴えるべきです。
「競合他社のA店の方が良い」	スパム	利益相反	競合他社を宣伝する目的や、不当に貶める目的の投稿は、利益相反または嫌がらせと見なせます。
「〇〇さん（店主の本名）の顔が不快」	不適切なコンテンツ	個人的な攻撃	ビジネスの評価ではなく、個人に対する攻撃はプライバシー侵害や嫌がらせに該当します。

ポイント２：口コミが「来店していない」証明を添付できるか

虚偽の口コミの場合、Googleに「来店していない」ことを証明する証拠を提出できると、削除の可能性が格段に上がります。特に「予約が必要なサービス」を提供しているビジネスでは有効です。

• 予約台帳や顧客リストのチェック：口コミ投稿者と同じ名前やハンドルネームの予約がないことを証明します。
• 監視カメラの映像：もし該当の日時にそれらしき人物の来店記録がない場合は、その旨を報告時に添えることで、虚偽の根拠を強く主張できます。

ただし、Googleの報告フォームでは基本的に画像や動画の直接添付はできないため、報告後に届くメールやGoogleビジネスプロフィール内のヘルプから、状況を詳しく説明する形で伝えます。

ポイント３：複数のアカウントから「協力報告」を依頼したか

Googleは「報告数」を審査基準の一つにしている可能性が高いと言われています。もちろん、無関係な人間に依頼するのはガイドライン違反ですが、従業員や信頼できる取引先など、お店に関係する複数人に報告に協力してもらうのは有効な手段です。

特に、明らかに業務を妨害する目的の悪質な投稿に対しては、複数人での報告が早期の削除につながるケースが多く見られます。

悪質な口コミを投稿した「本人」が削除する方法

もし、口コミを投稿したユーザー本人と連絡が取れる状況であれば、本人に削除してもらうのが最も確実で迅速な方法です。本人であれば、Googleのポリシー違反かどうかに関係なく、自分の意思でいつでも投稿を削除できます。

投稿者本人に連絡を取るための「正しい手順」

直接連絡を取る際は、感情的にならず、丁寧で誠意ある対応を心がけましょう。連絡手段としては、口コミの返信欄を使うのが一般的です。

返信例（本人に削除を依頼する際の文面）

「〇〇様、貴重なご意見ありがとうございます。店主のモモストアです。口コミにあります『〇〇』という点につきましては、事実と異なり、当店の信用を大きく損なう内容となっております。つきましては、お手数をおかけいたしますが、〇〇の理由により、ご投稿の削除をお願いできないでしょうか。もしよろしければ、詳細について直接お話しさせていただきたく、お差し支えなければ店舗（またはメール）までご連絡をいただけると幸いです。ご迷惑をおかけし申し訳ございませんが、何卒よろしくお願い申し上げます。」

【連絡時の注意点】

• 個人情報の特定はしない：本名や住所など、投稿者の個人情報を推測させるような内容は返信に含めないでください。
• 謝罪の言葉を添える：たとえ虚偽であっても、まずは「ご迷惑をおかけした点」について謝罪し、低姿勢で依頼することが重要です。
• 期限を設けない：「〇日以内に削除してください」といった威圧的な文言は避け、あくまで「お願い」の形で伝えましょう。

投稿者本人による削除手順

投稿者本人が口コミを削除する方法は以下の通りです。この手順を連絡時に伝えてあげると、相手もスムーズに対応できます。

1. Googleマップアプリ、またはPCでGoogleマップを開き、自分の投稿した口コミがある場所を検索します。
2. 画面左上（またはメニュー）の自分のプロフィールアイコンをクリックし、「プロフィール」または「自分の投稿」を選択します。
3. 削除したい口コミを見つけ、その右側にある「縦に並んだ3つの点（メニューアイコン）」をクリック（タップ）します。
4. メニューの中から「削除」を選択すると、口コミが完全に消去されます。

この方法が最も早い解決に繋がりますが、悪質な投稿者の場合は連絡が取れない、あるいは削除に応じてもらえないケースも少なくありません。その場合は、やはりGoogleへの報告、または次のH7で解説する法的手段を検討することになります。

【最終手段】弁護士に相談すべきケースと費用相場

Googleへの報告（フラグ立て）も、本人への削除依頼も通用しなかった。しかし、その口コミがお店の売上や信用に甚大な影響を与えている…そんな時は、「法的手段」を視野に入れ、弁護士に相談する段階です。

弁護士に相談すべき「法的措置が必要なケース」

「法的措置」は、単なる低評価ではなく、「名誉毀損」や「信用毀損」といった犯罪行為に該当する可能性が高い口コミに対して行うべき最終手段です。

法的措置を検討すべきケース	該当する可能性のある法律
根拠のない犯罪行為や違法行為を指摘する内容（例：「この店は脱税している」「〇〇は詐欺だ」）	名誉毀損罪、信用毀損罪
店主や従業員の実名、顔写真、プライベートな情報を無断で公開している	プライバシー権の侵害
過去のトラブルを誇張し、客観的事実と異なる内容で業務を妨害している	偽計業務妨害罪
あまりにも攻撃的で、精神的苦痛を与えるレベルの誹謗中傷	名誉感情の侵害

これらのケースでは、単に口コミを削除するだけでなく、「投稿者の特定」や「損害賠償請求」まで視野に入れることができます。特に売上への影響が大きい場合は、迷わずインターネット問題に強い弁護士に相談しましょう。（インターネットトラブルに強い弁護士を探す）

弁護士費用と手続きの相場

弁護士に依頼する場合、費用は決して安くありませんが、それ以上の損害を防ぐための「保険」と考えましょう。費用は、依頼する弁護士や事案の難易度によって大きく異なります。

弁護士費用の一般的な目安（着手金）

手続き内容	費用の目安（着手金）	期間の目安
削除の仮処分申請	30万円～50万円程度	2ヶ月～4ヶ月
投稿者情報開示請求（特定）	30万円～50万円程度	6ヶ月～1年以上
損害賠償請求（内容証明作成等）	別途見積もり	事案による

※上記は着手金のみの目安で、別途、成功報酬、実費、日当などが加算されます。まずは無料で相談を受け付けている弁護士を探し、正式に依頼する前に必ず「見積もり」を取ることが重要です。

特に、悪質な口コミは一刻も早い対応が求められます。なぜなら、投稿者が特定できないようにIPアドレスのログが消去されてしまうと、その後の法的手段が極めて難しくなるからです。ログの保存期間は3ヶ月〜6ヶ月程度が多いため、迷っている時間はありません。法的手段が必要だと感じたら、すぐに動くことが重要です。

削除依頼の前に！口コミ内容への「正しい返信方法」

口コミを削除する手続きと並行して、あるいは削除が難しいと判断した場合に、必ず行うべき対応が「口コミへの返信」です。返信は、悪質な口コミの影響を最小限に抑え、他のユーザーからの信頼を勝ち取るための最も効果的な手段です。

正しい返信がもたらす3つの大きなメリット

「悪質なコメントに返信なんてしたくない」と感じるかもしれませんが、返信は投稿者のためではなく、「その口コミを見ている未来の潜在顧客」のために行うものです。誠実な返信は、お店の評価を劇的に改善する力を持っています。

• 信頼性の向上：低評価や虚偽の情報に対しても、逃げずに誠実に向き合う姿勢は、他のユーザーに「このお店は信頼できる」という印象を与えます。
• 情報の打ち消し：虚偽の内容に対しては、返信で「事実ではない」ことを簡潔に説明することで、悪意のある情報を打ち消す効果があります。
• 再来店を促すきっかけ：単なるネガティブな意見（例：提供が遅い）に対しては、「今後は改善します」と返信することで、投稿者や他のユーザーの再来店意欲につながります。AmazonやYahoo!ショッピングのストアレビューでも、真摯な対応は高評価に繋がります。

口コミ返信のNG例とOK例

返信一つで、お店のイメージは良くも悪くも大きく変わります。特に、感情的な返信は絶対に避けてください。

NGな返信（絶対にしてはいけない例）

1. 感情的な反論：「あなたこそ非常識だ！二度と来るな！」など、攻撃的な言葉や個人を非難する言葉を使うこと。
2. 個人情報の暴露：「〇〇の予約をされたお客様ですね」など、投稿者の個人情報を特定し、公開すること。
3. 長文の言い訳：「あれは〇〇で、〇〇で…」と、長々と事情を説明し、責任を全て相手に押し付けるような返信。

OKな返信（信頼される正しい返信例）

1. まずは感謝と謝罪：「貴重なご意見ありがとうございます」「ご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、必ず感謝と謝罪から入る。
2. 事実の確認と改善策：「〇〇というご指摘、真摯に受け止めます。今後は〇〇といった改善に努めます」と、具体的な行動を示す。
3. 虚偽の場合の対応：「口コミにある『〇〇』という事実は確認できませんでしたが、お客様を不安にさせてしまい申し訳ございません。もしよろしければ詳細をお聞かせください」と、事実ではないことを示唆しつつ、対話の姿勢を見せる。

ポイントは、「冷静」「謙虚」「具体的」の3つです。返信は、そのお店の「人間性」が試される場だと心得て、誠実に対応しましょう。

そもそもGoogleの口コミガイドラインって何？

口コミの削除を成功させるためには、その判断基準となる「投稿コンテンツに関するポリシー（ガイドライン）」を理解しておく必要があります。このガイドラインは、Googleマップの健全性を保つための「憲法」のようなものです。

ガイドラインの重要性：削除基準は「すべて」ここにある

多くのオーナー様は、口コミが悪質かどうかを「自分の感情」で判断してしまいがちですが、Googleの審査担当者はガイドラインに照らし合わせて判断するだけです。つまり、「腹立たしい」という感情は審査に一切関係ありません。

私たちがすべきことは、「この口コミはガイドラインの〇〇項目の、〇〇というルールに明確に違反している」と論理的に主張するための根拠を探すことです。ガイドラインを理解せずに削除申請をしても、「ポリシー違反ではない」と却下されてしまうのは当然の結果と言えます。

ガイドライン主要項目と違反の意図

ポリシー項目	簡単な内容	違反が意図する行為
利害に関する投稿	自分のビジネスや競合他社のビジネスに投稿すること	評価の操作、不正な優位性の獲得
虚偽情報の投稿	存在しない情報や誤解を招く情報を投稿すること	信用毀損、公衆の誤認
不適切なコンテンツ	わいせつ、テロ、ヘイトスピーチ、暴力的なコンテンツ	公序良俗の維持、コミュニティの安全確保
なりすまし	他の人やビジネスになりすまして投稿すること	信頼性の操作、詐欺行為
テーマから外れたコンテンツ	特定の場所の体験と無関係な政治的な意見や個人の喧嘩など	コンテンツの関連性の維持

虚偽とスパムの見極め方

特に判断が難しいのが、「虚偽情報」と「スパム」の境界線です。

• 虚偽情報：「あの店のラーメンはまずい」は感想ですが、「あの店のラーメンにはゴキブリが入っていた」と事実ではない具体的な描写がある場合は虚偽情報にあたります。
• スパム：同一人物が大量に投稿したり、レビュー内容が他の場所（例えばメルカリの出品ページなど）の宣伝に終始している場合は、スパムと見なせます。

「あの店は閉店しろ」といった感情的な罵倒は、Googleのポリシー違反の中でも「嫌がらせ」や「個人的な攻撃」に分類されますが、明確な犯罪行為の指摘がない場合は、単なる「低評価」として扱われるリスクもあります。だからこそ、報告の際には最も削除されやすい「虚偽情報」や「なりすまし」の観点から攻めるのが鉄則です。

「誹謗中傷」と判断される口コミの具体的な特徴

口コミが単なるネガティブな意見ではなく、法的にも問題となる「誹謗中傷」と判断されるかどうかは、削除依頼の成功率や、その後の法的手段の可否に直結します。Googleのポリシー違反と、日本の法律でいう誹謗中傷には、微妙な違いがあります。

法的判断基準：名誉毀損が成立する3つの要件

日本の法律において「名誉毀損」が成立し、弁護士が動きやすくなる（削除の仮処分申請が通りやすくなる）のは、以下の3つの要件を全て満たした場合です。

1. 公然性があること：不特定多数の人が見られる状態であること（Googleマップの口コミはこれに該当します）。
2. 事実を摘示していること：具体的な事実を述べていること（「〇〇は犯罪者だ」「〇〇で食中毒を出した」など）。
3. 名誉を毀損していること：社会的な評価を低下させる内容であること。

ここで重要なのが、「事実の真偽は問わない」という点です。つまり、「嘘の情報を書き込んでも、本当の情報を書き込んでも、社会的な評価を低下させれば名誉毀損は成立する」ということです。この点を押さえて、虚偽の口コミだけでなく、プライバシー侵害にあたる事実（例：店主の病歴）を暴露された場合なども、法的手段を検討すべきです。

法的手段を検討すべき具体的な文言リスト

以下のような文言が含まれている口コミは、単なる低評価ではなく、名誉毀損や信用毀損にあたる可能性が極めて高いため、証拠としてスクリーンショットを保存し、弁護士に相談する準備をしましょう。

• 「詐欺」「詐欺師」「盗人」：犯罪者であるかのような印象を与える文言。
• 「脱税している」「違法営業だ」：法令違反を指摘する文言。
• 「不倫」「愛人」「過去の過ち」：ビジネスと無関係なプライベートな事柄を暴露する文言。
• 「食中毒が出た」「毒が入っている」：店舗の衛生管理や商品自体に問題があるという、虚偽の情報を流布する文言。
• 特定人物の誹謗中傷：「店長の〇〇は性格が悪い」「従業員は全員無能」など、個人に対する攻撃。

これらの誹謗中傷は、商品購入を検討しているユーザー（Amazonや楽天市場で商品を選ぶのと同じ）の目に触れると、購買意欲を一瞬で削いでしまいます。ビジネスを守るためにも、迅速な対応が必要です。

口コミが消せない時の「法的措置」の流れを解説

Googleへの報告、本人への依頼、そして返信対応、全てを試した上で「それでも消えない、被害が拡大している」という場合の最後の砦が、日本の裁判所を通じた「法的措置」です。この手続きは複雑ですが、悪質な投稿を強制的に削除させる最も強力な手段です。

手続きの全体像：「削除の仮処分」が第一歩

法的措置は、大きく分けて2段階で進行します。ほとんどの場合、最初の「削除の仮処分」が目的となります。

法的措置の一般的な流れ（弁護士依頼後）

1. 弁護士への相談・依頼：口コミの内容を精査し、名誉毀損などの違法性を判断してもらいます。
2. 証拠保全：口コミのスクリーンショット、Googleへの報告履歴、売上への影響を示す資料などを準備します。
3. 削除の仮処分申し立て：裁判所に対して、「この口コミは違法であるため、Googleに一時的に削除を命じてほしい」と申請します。
4. 裁判所による審理：裁判官が証拠と弁護士の主張を聞き、違法性があるかを判断します。
5. 担保金（供託金）の支払い：仮処分が認められると、万が一申立が間違っていた場合の損害賠償に備え、担保金（数十万円）を法務局に預けます。
6. 削除実行の決定：裁判所がGoogleに対して削除を命じる決定を出し、口コミが削除されます。
7. 担保金の返還：最終的に削除が確定したら、預けた担保金は返還されます。

この仮処分は、投稿者の特定を目的とする「情報開示請求」とは別物で、まずは被害の拡大を防ぐ「削除」を優先する手続きです。情報開示請求を行う場合は、さらに別の手続きと費用が必要になります。

費用をかけずに削除を成功させる「プロバイダ責任制限法」

仮処分申し立てには費用と時間がかかりますが、実は弁護士を通さなくてもできる方法が一つあります。それが「プロバイダ責任制限法」に基づく「削除要請」です。

• 方法：弁護士ではなく、ご自身でGoogle宛に「この口コミは明らかに権利侵害（名誉毀損など）にあたるため、プロバイダ責任制限法に基づいて削除を求めます」という書面を送付する方法です。
• メリット：弁護士費用がかからない。
• デメリット：専門的な法的知識が必要で、書面に不備があるとGoogleに対応してもらえない可能性が高い。

この「プロバイダ責任制限法」は、インターネット上の権利侵害に対応するために定められた法律です。詳細は、以下のリンクで確認できます。（プロバイダ責任制限法について調べる）
費用を抑えたい方は、この法律を理解した上で自分で挑戦してみるのも一つの手ですが、成功率を重視するなら、やはり専門家である弁護士に依頼する方が確実です。

まとめ：Google口コミ削除の成功率を上げるコツ

Googleマップの口コミ削除は、簡単な作業ではありませんが、正しい知識と手順を踏めば十分に可能です。最後に、モモストアが考える「口コミ削除の成功率を極限まで上げるための3つのコツ」をまとめます。

コツ１：証拠を「秒速」で保全する

悪質な口コミを発見したら、まず最初にすべきことは「証拠の保全」です。

• 画面全体のスクリーンショット：日時（パソコンの時計など）も入るように、画面全体を撮影します。
• 口コミのURL：その口コミに直接飛べるURLも控えておきましょう。
• ウェブ魚拓：投稿が消されても内容が残るように、魚拓サービスを利用して保全しておくことも有効です。

悪質な投稿者は、問題になりそうだと感じたらすぐに投稿を削除する可能性があります。証拠がなければ、その後のGoogleへの報告も、法的手段も何もできなくなります。見つけたら即座に、動く前に証拠を保全してください。

コツ２：削除と返信を「並行」して行う

削除申請（報告）は、Googleの審査がいつ終わるか分からない「待ち」の作業です。この待機期間に、手をこまねいているのはもったいないです。

• 削除申請：ポリシー違反の論理的な根拠を添えて、淡々と行う。
• 正しい返信：削除申請の結果を待たずに、すぐに誠実な内容で返信を行う。返信は、削除できなくても集客効果を生む唯一の対策です。

この「削除という攻めの対策」と「返信という守りの対策」を同時進行することで、ビジネスへのダメージを最小限に食い止めましょう。返信が誠実であれば、AmazonやYahoo!ショッピングで販売されている商品のように、ネガティブレビューがついていても、ストアの対応で安心感を与えることができます。

コツ３：対応不能な事案は「専門家」に任せる勇気を持つ

最も重要なコツは、「自分の手に負えない」と判断する境界線を知っておくことです。自分でできる対策には限界があります。

自分で解決できる事案	専門家に任せるべき事案
単なる低評価、抽象的なクレーム	名誉毀損、犯罪行為の虚偽指摘
軽微なスパム、テーマ外の投稿	プライバシー侵害、長期間にわたる組織的な嫌がらせ
Googleへの報告で削除されたケース	Googleに拒否され、売上への影響が深刻なケース

弁護士に支払う費用は、たしかに高額に感じるかもしれません。しかし、悪質な口コミが原因で失う「信用」と「売上」は、弁護士費用をはるかに上回る可能性があります。特に法的手段が必要な場合は、時間の経過が致命的になります。少しでも迷ったら、まずは「無料相談」などで意見を聞き、プロの判断を仰ぐことが、結果的に最も早い解決につながります。

このガイドが、オーナー様のビジネスを守る一助となれば幸いです。Googleビジネスプロフィールの管理画面から、最新の情報を得ることも大切です。（Googleビジネスプロフィール管理画面へ）