Googleの口コミを削除したい！申請手順から代行選びの注意点まで徹底解説

お店への口コミで、心無い内容や事実と異なる投稿を見つけてしまい、
すぐにでも削除したいと悩んでいませんか？
Googleの口コミ削除は、手順を知っていれば自分でも可能です。
この記事では、オーナーが口コミを削除できる条件から、申請方法、さらに専門家に頼る際の注意点まで、モモストアが詳しく解説します。まずはこちらの目次から、気になる項目をチェックしてみてくださいね！

Googleの口コミを削除できるのは誰？オーナーができること・できないこと

「この口コミは絶対に許せない！」と怒りや焦りでいっぱいになっていることと思います。しかし、まず落ち着いて知っておいてほしいのが、Googleマップの口コミは原則として、お店のオーナーが自由に削除できるものではないということです。

Googleのポリシーでは、投稿された口コミの管理権限は、以下の2者にあるとされています。

• 口コミを投稿したユーザー自身
• Google（Googleのポリシーに違反していると判断した場合）

では、店舗やサービスのオーナーであるあなたが「削除したい」と思ったとき、具体的にどのような行動が取れるのでしょうか？

オーナーが直接できることは「報告（フラグ立て）」のみ

オーナーが口コミに対して行える直接的な行為は、「不適切なコンテンツとして報告する（フラグを立てる）」ことです。この「報告」は、「この口コミはGoogleのポリシーに違反しているので削除してほしい」とGoogleに審査を依頼する行為に他なりません。

報告が受理され、Google側がポリシー違反と判断すれば削除されますが、そうでない場合は削除されずに残ります。つまり、オーナーは削除を決定する権限は持っていない、という点を理解しておくことが重要です。

この報告という行動こそが、お店側ができる最初にして最大の「自分で削除を試みる」ためのステップとなります。

投稿者本人に削除を依頼するのは得策か？

口コミを削除できる最も簡単な方法は、実は投稿者本人に削除してもらうことです。しかし、これがまた難しい問題を含んでいます。

もちろん、来店してくれたお客様とのコミュニケーションが円滑であれば、「内容に誤解がありました。大変申し訳ありませんが、削除をご検討いただけませんか？」と丁寧にお願いすることで解決するケースもあります。

ただし、悪意のある口コミや誹謗中傷の場合、直接連絡を取ることでかえってトラブルが拡大したり、逆上されてさらなる悪質な投稿をされるリスクがあります。特に匿名の投稿者に対しては、連絡手段も限られているため、基本的にはGoogleへの報告を優先するのが安全な対応と言えるでしょう。

削除が難しい口コミへの「対処法」は削除ではない

報告しても削除されない口コミ、例えば「味が好みではなかった」「接客態度がイマイチだった」といった主観的な意見や感想は、Googleのポリシー違反には該当しないため、ほぼ削除されません。

このような口コミに対しては、「削除」ではなく、「オーナーからの返信」という形で真摯に対応し、ネガティブな印象を和らげることが重要です。誠実な返信は、その口コミを見た未来のお客様に対して「このお店はしっかり対応してくれる」という信頼感につながります。口コミの削除が目的ではなく、ブランドイメージを守り、来店意欲を削がないようにすることが最終目標ですよね。

【オーナーができること・できないことのまとめ】

行為	オーナーの権限	解説
口コミの直接削除	不可	権限は投稿者かGoogleにあります。
不適切な口コミの報告	可（最優先の行動）	Googleにポリシー違反として審査を依頼します。
口コミへの返信	可（積極的に行うべき）	ネガティブな印象を和らげ、誠意を示す最良の方法です。
投稿者への直接連絡	原則非推奨	トラブル拡大のリスクがあるため慎重に。

【自分で削除】口コミ削除の申請手順を詳しく解説！

自分で口コミの削除を試みる場合、その方法は主に2つあります。Googleマップアプリからの報告と、Googleビジネスプロフィール（GMB）からの報告です。

どちらの方法を使ってもGoogleに審査が依頼されますが、ビジネスオーナーとして管理しやすいGMBからの報告手順を、ここでは中心に解説していきますね。

Googleビジネスプロフィールから報告する手順（推奨）

Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、店舗情報の一元管理を行うためのツールです。ここから報告を行うのが、状況の把握もしやすく推奨されます。

手順1：Googleビジネスプロフィールにログインする

まずはご自身のGoogleアカウントでGMBにログインし、管理画面を開きます。複数の店舗を管理している場合は、対象の店舗を選択してください。

メニューの中から「口コミ」または「クチコミ」といった項目を探し、クリックして口コミ一覧画面に移動します。削除したい悪質な口コミを見つけたら、その口コミの右側にある縦の三点リーダー（︙）をクリックしてください。

手順2：「不適切なコンテンツを報告」を選択する

三点リーダーをクリックすると、いくつかの選択肢が表示されます。
「返信」や「共有」といった選択肢の中に、必ず「不適切なコンテンツとして報告」という項目がありますので、これを迷わず選択します。これが、Googleに審査を依頼する正式な報告手続きの第一歩です。

この段階で、Googleに対して「これは当社のビジネスに悪影響を及ぼす不適切な投稿だ」という意思を明確に伝えることになります。

手順3：報告の理由を選択し送信する

「不適切なコンテンツとして報告」を選択すると、その口コミがどのポリシーに違反しているかを尋ねる選択画面が出てきます。ここで、最も当てはまる理由を選びます。

例えば、「虚偽の情報」（実際に来店していない、または事実と異なる内容）や「ヘイトスピーチ、暴言、差別」（名誉棄損や誹謗中傷に該当）などです。

理由を選択したら、「送信」ボタンを押して報告を完了させます。

この選択が非常に重要で、Googleの審査官が最初にチェックするポイントになります。もし不適切な理由を選択してしまうと、審査がスムーズに進まない可能性があるため、報告する前にGoogleのコンテンツポリシーを一度確認しておくと良いでしょう。

• 虚偽の情報を報告する場合：具体的な事実を整理しておく。
• 誹謗中傷を報告する場合：どの言葉がポリシー違反に当たるのかを明確にしておく。

手順4：報告後の審査状況を確認する

報告を送信した後、すぐに削除されるわけではありません。Googleによる審査が入ります。
この審査は通常、数日から1週間程度かかると言われています。ただし、状況によってはそれ以上かかることもあります。

報告した口コミの進捗状況は、GMBの管理画面や、報告完了時に届くメールなどから確認できる場合がありますが、基本的には「待つ」という姿勢になります。

もし1週間以上経っても削除されず、進展も見られない場合は、もう一度同じ口コミを報告する、あるいは後述する「異議申し立て」の手続きに進むことになります。

Googleが口コミを削除してくれる基準とは？ポリシー違反の具体例

報告をしても、Googleが「ポリシー違反ではない」と判断すれば、口コミは削除されません。そのため、効果的に削除依頼を行うには、Googleが定めている「禁止および制限されているコンテンツ」を深く理解しておく必要があります。

感情論ではなく、「これはGoogleの定めたルールに明確に違反している」という視点を持つことが、削除成功の鍵となります。ここでは、特に削除対象になりやすい違反の具体例を詳しく見ていきましょう。

「スパムと虚偽のコンテンツ」に該当する場合

最も多い削除理由の一つが、この「スパムと虚偽のコンテンツ」です。これには、以下のような内容が含まれます。

• 同一人物による大量投稿：複数アカウントを使用した自作自演や、嫌がらせ目的の連続投稿。
• 架空の体験に基づく投稿：実際に店舗に来店していない、利用していないにも関わらず投稿された口コミ。競合他社によるネガティブキャンペーンもこれに当たります。
• 利害関係者による投稿：従業員や元従業員、競合他社の関係者など、ビジネスに直接的な利害関係を持つ人物による不公正な投稿。

特に「虚偽のコンテンツ」は、オーナー側で「この投稿者は来店していない」という明確な証拠（予約履歴や防犯カメラの映像など）があれば、削除の可能性が非常に高まります。

「名誉毀損や中傷、個人情報」に該当する場合

店舗の評判を著しく傷つけたり、犯罪行為に触れたりするような悪質な内容は、当然ながら削除対象です。法的にも問題となるケースが多く、最も削除対応が急がれる内容と言えます。

違反カテゴリ	具体例と削除の可能性
ハラスメント・中傷	特定の個人（店員やオーナー）を名指しし、社会的評価を低下させる虚偽の内容（例：「あの店長は犯罪者だ」「社員が横領している」など）。法的措置の対象にもなり、削除可能性は高い。
個人情報	オーナーや従業員のフルネーム、自宅の住所、電話番号、メールアドレスなど、プライバシーを侵害する情報が含まれている場合。即時削除の対象です。
ヘイトスピーチ	人種、民族、宗教、性別、性的指向などに基づく差別的な内容が含まれている場合。Googleはこれを最も厳しく取り締まります。

「トピックと無関係なコンテンツ」に該当する場合

意外と見落とされがちなのが、この「トピックと無関係」という基準です。お店の評価とは全く関係のない内容が投稿されている場合も、削除の対象になります。

• 政治的な主張や社会問題の議論：お店のサービスとは無関係の意見や思想を主張している。
• 個人的な喧嘩や内輪もめの内容：お店やサービスとは関係のない、投稿者と第三者の私的なトラブルについての書き込み。
• ナンセンスな投稿：意味不明な文字列や記号のみの投稿、無作為な星評価のみの投稿。

ここで重要なのは、「味が好みではない」「接客が雑だった」といった個人の感想や主観は、上記のようなポリシー違反には基本的に該当しないため、削除が非常に難しいという点です。

削除報告をする際は、「感情的に不適切だ」と感じるだけでなく、「この口コミは、〇〇という具体的なポリシーに違反している」と論理的にGoogleに訴えられるかどうかが成功の分かれ目となります。

削除申請が却下された！異議申し立て（再審査請求）の手順

頑張って口コミを報告したのに、「ポリシー違反は認められません」というGoogleからの返答が来てしまうことは珍しくありません。正直、心が折れそうになりますよね。

でも、諦めるのはまだ早いです！Googleの審査はAIや担当者によって行われますが、見落としや判断ミスがないとは言い切れません。
このような場合のために、「異議申し立て（再審査請求）」という手続きが用意されています。これは、最初の判断を覆すための最終手段とも言えるものです。

異議申し立ての流れとポイント

異議申し立ては、単に「もう一度審査してくれ」とお願いするだけでは意味がありません。最初の報告時には伝えきれなかった「新しい情報」や「より具体的な証拠」を添えて、なぜその口コミがポリシーに違反しているのかを再説明する必要があります。

Googleビジネスプロフィールのサポートにアクセスする

異議申し立ては、Googleビジネスプロフィールのヘルプページまたはサポート窓口から行います。
「口コミの削除を依頼したが却下された」といった内容のヘルプ記事を辿ると、再審査を請求するためのフォームや手順にたどり着くことができます。まずはGoogleビジネスプロフィールのヘルプセンターを確認してみてください。

この時、最初に報告したときの「ケースID」や「報告日」などの情報を控えておくと、スムーズに手続きを進めることができます。

却下の理由を分析し、新しい根拠を提示する

却下されたということは、Google側が「ポリシー違反ではない」と判断したわけです。この判断を覆すには、次のどちらかを行う必要があります。

• 最初に選択した違反理由が間違っていた可能性：例えば、「虚偽」で報告したが、「個人情報」も含まれていたと気づいた場合、後者を強調する。
• 具体的な証拠が不足していた可能性：却下された口コミが「来店していない人の投稿」である場合、「この投稿者の名前は当社の顧客名簿、予約台帳のいずれにも存在しない」という明確な事実を、落ち着いたトーンで再提示します。

証拠として提出できるものは、メールのやり取り、予約システムの画面キャプチャ、防犯カメラの記録など、客観的で日時が明確なものを選びましょう。単なる感情的な主張ではなく、事実に基づく論理的な説明が求められます。

再審査請求の注意点と期間

異議申し立ての審査は、最初の報告よりも時間がかかる傾向があります。場合によっては数週間から1ヶ月程度かかることも覚悟しておきましょう。また、再審査の結果も「削除不可」となる可能性も十分あります。

もし、再審査でも削除されなかった場合、その口コミはGoogleの審査上は「問題なし」と判断されたことになります。この時点では、残念ながらGoogle側からの削除を望むのは非常に難しくなります。

その場合は、次のセクションで解説するように、「法的手段」を検討するか、あるいは「削除以外の対策」に力を注ぐフェーズへと移行することを真剣に考えるべきでしょう。

口コミ削除が難しい場合の「放置NG」な理由とリスク

削除申請も異議申し立ても全て却下され、悪質な口コミが残ってしまった…という最悪の状況。ここで一番やってはいけないのが、「放置」です。時間が解決してくれるだろう、と目を背けたくなる気持ちはわかりますが、放置は店舗経営に非常に大きなリスクをもたらします。

放置は「口コミ内容を認めた」と見なされるリスク

悪質な口コミが投稿されたにも関わらず、オーナーからの返信が一切ないと、その口コミを見た未来のお客様は、「オーナーはこの内容が事実であることを認めているんだな」と解釈してしまう可能性があります。

特に、名誉毀損や虚偽の事実が含まれている場合、「事実無根です」という毅然とした態度を示すことが非常に重要です。返信がないことは、その店舗の誠実さや顧客対応への姿勢に疑問を抱かせ、潜在的なお客様の来店意欲を大きく削ぐことになります。

• 放置のリスク１：口コミが事実であると誤解される。
• 放置のリスク２：顧客対応がずさんだと見なされる。
• 放置のリスク３：他の悪質なユーザーを誘引する可能性がある。

機会損失（集客低下）は想像以上に大きい

お店を探すとき、ほとんどの人がGoogleマップで星の数や口コミをチェックします。特に、低評価の口コミがトップに表示されたり、返信がない状態で放置されていたりすると、そのお店を選ぶことを躊躇する人が増えます。

株式会社エフェクチュアルの調査によれば、90%以上の消費者が口コミを参考にしており、ネガティブな口コミは購入や来店を思いとどまらせる大きな要因になるという結果も出ています。

つまり、放置によって口コミが残り続けることは、毎日、毎日、集客の機会を失っていることと同じです。これは単なる感情的な問題ではなく、明確な売上低下に直結する経営上の問題なのです。

削除が難しい場合の取るべき行動の優先順位

削除が困難と判断した場合、行動の優先順位を切り替えましょう。

優先順位	具体的な行動	目的
最優先	オーナー返信の徹底	ネガティブな印象の緩和と誠実さのアピール。
第2位	良い口コミ増加施策	低評価の口コミを押し下げ、総合評価を上げる。
第3位	法的手段の検討	特に悪質なケース（名誉毀損など）は弁護士に相談。

返信によって口コミの内容を相対化し、同時に良い口コミを集めて低評価の影響を薄める。この攻めと守りの両面作戦こそが、口コミ被害からお店を守る最善の方法となります。

悪質な口コミは弁護士に相談すべき？依頼するメリット・デメリット

虚偽の内容や誹謗中傷、個人情報漏洩など、明らかに法的な権利を侵害している口コミについては、Googleへの報告と並行して、弁護士への相談を強く推奨します。

「弁護士に相談なんて大げさかな？」と感じるかもしれませんが、お店の信用を守ることは事業継続の根幹に関わる問題です。冷静に法的手段のメリットとデメリットを比較してみましょう。

弁護士に依頼する最大のメリット：削除の強制力と発信者特定

弁護士に依頼するメリットは、Googleへの報告にはない「強制力」を持てることです。具体的には以下の2点です。

裁判所を通じた削除の仮処分申請

Googleのポリシー違反には該当しない、またはGoogleが対応してくれない場合でも、口コミの内容が「名誉毀損」や「信用毀損」といった日本の法律に違反していると裁判所が認めれば、裁判所はGoogleに対して口コミの削除を命じる「仮処分」を発令します。

裁判所からの命令は非常に強く、これが出ればほぼ確実に口コミは削除されます。これは、弁護士でなければ対応できない、最も強力な削除手段です。

投稿者情報開示請求による特定

悪質な口コミを投稿した人物を特定し、損害賠償請求や刑事告訴を視野に入れることができます。この手続きも弁護士が中心となって行います。

投稿者を特定できれば、その人物に直接削除を要求でき、また、「法的措置を取った」という事実自体が、今後の悪質な投稿に対する抑止力となります。匿名性に甘えた投稿を許さない、という強いメッセージにもなります。

弁護士に依頼するデメリット：時間と費用がかかる

弁護士に依頼する上で、無視できないデメリットが「費用」と「時間」です。

デメリット	詳細
費用（コスト）	相談料、着手金、成功報酬が発生します。削除の仮処分申請で数十万円、発信者特定まで行うと100万円を超えるケースも珍しくありません。
時間（スピード）	裁判所の手続き（仮処分）には、通常1～3ヶ月程度かかります。すぐに削除できるわけではないため、緊急性の高い場合はもどかしく感じるかもしれません。
内容証明の必要性	裁判手続きに進むには、証拠集めや法的な書面作成が必須であり、オーナー自身にも一定の協力が求められます。

費用倒れにならないよう、被害の程度（売上への影響度）と、削除に要する費用のバランスを慎重に見極めることが大切です。まずはインターネット問題に詳しい弁護士を探し、初回相談を利用して費用と期間の概算を出してもらうことをお勧めします。

Google口コミ削除代行業者はどう選ぶ？失敗しないための3つのチェックポイント

弁護士に頼むほどではないけれど、自分での対応はもう限界…というとき、選択肢として浮上するのが「口コミ削除代行業者」です。しかし、この代行業者選びには、非常に大きな法的リスクが潜んでいるため、慎重の上にも慎重を期す必要があります。

チェックポイント1：弁護士法72条（非弁行為）に抵触していないか

これが最も重要なチェックポイントです。弁護士ではない者が、報酬を得て法律事務（交渉、裁判手続きなど）を行うことは、弁護士法72条により固く禁じられています（非弁行為）。

口コミ削除は、法的な権利侵害を主張する「法律事務」に該当します。そのため、業者が「私たちがGoogleと交渉して削除させます」と謳っている場合、それは違法行為にあたる可能性が高いです。

代行業者が合法的に行えるのは、あくまで「Googleへの報告手順のサポート」「悪質な口コミのモニタリング」「オーナー返信の文案作成」といった非法律的なサポートにとどまります。

「削除の成功を保証する」「交渉で削除を勝ち取る」といった言葉を使う業者は、ほぼ非弁行為の疑いがあるため、絶対に避けてください。

• OKな代行内容：「口コミ投稿の監視・通知サービス」「オーナー返信の代行」「良い口コミの集め方コンサルティング」
• NGな代行内容：「Googleへの削除交渉代行」「弁護士なしで削除を代行」

チェックポイント2：費用体系と成功報酬の定義が明確か

合法的な代行業者（弁護士と提携しているか、非法律的なサポートのみを行う業者）を選ぶ場合でも、費用体系はしっかり確認しましょう。

【確認すべき費用項目】

項目	チェックすべき点
初期費用/着手金	「初期費用無料」でも、月額費用や成功報酬が極端に高くないか。
成功報酬	「成功」の定義が明確か。口コミが「削除された場合のみ」か、それとも「返信対応を行っただけでも」成功と見なされるのか。
月額費用	モニタリングサービスやコンサルティング料として月額が発生する場合、そのサービス内容に見合っているか。

特に、成功報酬型の場合、「削除できなければ料金はかからない」と謳う業者もいますが、非弁行為のリスクと天秤にかけて検討すべきです。費用が安すぎる業者も、サービスの質やコンプライアンスに問題がある可能性があるため注意が必要です。

チェックポイント3：弁護士との連携体制が構築されているか

最も安全で確実なのは、「インターネット法務に特化した弁護士事務所と顧問契約を結んでいるか、または提携している代行業者」を選ぶことです。

この場合、業者自身は非法律的なサポートに徹し、本当に法的な手続き（仮処分申請など）が必要になった際は、提携先の弁護士が前面に出て対応することになります。これにより、オーナー側は非弁行為のリスクを負うことなく、専門的なサポートを受けることができます。

「提携弁護士の名前や事務所名を公表しているか？」「具体的な連携フローはどうなっているか？」を契約前に確認し、透明性の高い業者を選びましょう。安易な気持ちで業者に飛びつくのではなく、「これは法律のプロにしかできない手続きだ」という認識を持つことが大切です。

弁護士と削除代行業者、費用相場と法的リスクを比較

悪質な口コミ対応における「弁護士」と「削除代行業者」の選択は、費用とリスクという観点から、あなたのビジネスの状況によって判断が変わります。それぞれの相場と法的リスクを明確に比較し、あなたのケースに最適な道筋を見つけましょう。

削除代行サービス（非弁業者）は費用が安いがリスクが高い

非弁行為を行う「削除代行業者」の多くは、弁護士よりも安価な料金設定をしていることがほとんどです。しかし、その安さには大きなリスクが伴います。

項目	弁護士（法律事務所）	削除代行業者（非弁リスクあり）
対応できること	法的な削除請求（仮処分）、発信者情報開示請求、損害賠償請求。	Googleへの報告サポート、モニタリング、返信文案作成（法律事務は不可）。
費用相場（仮処分申請まで）	着手金：30万円〜50万円 成功報酬：10万円〜30万円	成功報酬型：10万円〜30万円 月額制：数万円〜
法的リスク	極めて低い（法律に基づいた適正手続き）	極めて高い（非弁行為で依頼者もトラブルに巻き込まれるリスク）

代行業者に依頼して業者が非弁行為と見なされた場合、最悪のケースではあなた自身がトラブルに巻き込まれる可能性も否定できません。「安さ」だけで判断せず、「法令遵守」を第一に考えることが、あなたのビジネスを守る鉄則です。

弁護士に依頼すべき「法的リスクが高い口コミ」の基準

費用はかかっても、迷わず弁護士に依頼すべき口コミには、明確な基準があります。以下の項目に一つでも該当する場合は、速やかに法律の専門家に相談してください。

• 名誉毀損に該当：具体的な人名や会社名を挙げて、社会的評価を下げる虚偽の事実を記載している。
• 信用毀損に該当：お店の経営状態や財務状況について、虚偽の事実を流布し、信用を傷つけている。
• 業務妨害に該当：虚偽の事実で営業活動を妨害する意図が明確である。
• 個人情報が含まれる：従業員や顧客のプライバシーが侵害されている。

特に、「事実を摘示して社会的評価を下げる」内容の場合、それは名誉毀損にあたる可能性が高く、Googleのポリシー違反を超えて、日本の法律に照らして削除を求めることができます。この法的削除が最も確実です。

適切な依頼先の選び方とフロー

どちらに依頼するかを判断するためのフローは以下の通りです。

【依頼先決定フローチャート】

1. 口コミ内容が法的に悪質か？（名誉毀損、個人情報など）
   • → YES：インターネット法務に強い弁護士に相談。費用はかかるが確実性が高い。
   • → NO：個人の感想やサービスの不満だが、削除したい。
2. Googleへの報告で削除されたか？
   • → YES：解決。
   • → NO：オーナー返信や良い口コミ対策に注力するか、非弁行為のリスクのない「コンサルティング型代行業者」（法律事務を行わない業者）を選び、対策を強化する。

費用対効果を考え、まずはご自身でできる「Googleへの報告」を徹底し、次に「オーナー返信」による対策を行い、それでも被害が拡大する場合は弁護士へ、というのが最も賢明な流れと言えるでしょう。

【削除以外の対策】低評価・悪質な口コミへの効果的な返信方法

削除が難しい口コミに対しては、その影響を最小限に抑え、逆にお店の評価を上げるチャンスに変える「返信」が最も重要です。誠実でプロフェッショナルな返信は、未来のお客様への最高の「おもてなし」になります。

返信の目的は「投稿者」ではなく「未来のお客様」へのアピール

返信を作成するとき、つい「投稿者に自分の正しさを理解させたい」という気持ちが先行しがちですが、これはNGです。あなたの返信を読むのは、その口コミを見ている数百、数千の未来の潜在顧客です。

返信の目的は、「私たちは、たとえネガティブなご意見であっても、真摯に受け止め、改善しようと努力するお店です」という姿勢を世間に示すことです。返信のトーンが攻撃的だったり、言い訳がましかったりすると、それを見たお客様は「このお店は対応が悪い」と判断し、来店を避けてしまいます。

返信の基本構造：4つのステップで誠意を示す

どのようなネガティブな口コミに対しても、この4ステップを踏むことで、誠実さが伝わる返信になります。

1. 感謝と謝罪（一歩引く）：「貴重なご意見ありがとうございます」「この度は不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございません」と、まずは相手の感情を受け止めます。
2. 事実確認と弁明（論理的に）：事実と異なる点があれば、「ご指摘いただいた点については、〇月〇日の予約記録と照合しましたが、確認できませんでした」などと、感情を交えずに事実のみを論理的に伝えます。
3. 改善策の提示（具体的に）：「接客態度についてのご指摘、真摯に受け止め、全従業員に再教育を徹底いたします」など、具体的な改善策を伝えます。
4. 再来店のお願い（未来志向で）：「この経験を糧に、より良いサービスを提供できるよう努めます。またのご来店を心よりお待ちしております」と締めくくります。

【NGな返信例】：「あなたの言うことは全くのデタラメです。当店にはそのようなお客様はいらっしゃいませんでした。」
→これでは、読者には「感情的で自己中心的なオーナー」という印象しか残りません。

悪質な虚偽口コミへの毅然とした返信文例

特に悪質な虚偽の口コミに対しては、曖昧な返信は避け、毅然とした態度を示すことが必要です。ただし、感情的にならず、あくまで冷静に。

【虚偽の口コミへの返信テンプレート】
「この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございます。
しかしながら、ご指摘いただきました『〇月〇日の接客態度』に関しまして、当社の予約記録および来店記録を複数回確認いたしましたところ、お客様の記録を見つけることができませんでした。

大変恐縮ですが、当社のサービスをご利用いただいた方ではない可能性がございます。事実と異なる情報が継続して掲載されることは、当社の信用を著しく傷つけるため、Googleに対して不適切なコンテンツとして報告済みでございます。

万が一、事実と異なる点があれば、〇〇（連絡先）まで直接ご連絡いただけますと幸いです。お客様におかれましても、事実に基づかない投稿を削除していただくようお願い申し上げます。」

このように、「記録がないこと」という事実と、「既にGoogleに報告済みであること」という行動を明記することで、強い意志を示すことができます。この返信は、投稿者だけでなく、Googleの審査官にも見られていることを意識しましょう。

返信時の注意点：個人情報の取り扱いと法的リスク

返信時に絶対にやってはいけないことがいくつかあります。

• 投稿者の個人情報を特定し、公開する：これはプライバシー侵害にあたり、逆にオーナー側が訴えられるリスクがあります。「〇〇様、あなたは…」といった表現は絶対に避けましょう。
• 裁判や警察への通報を示唆する表現：脅迫と受け取られかねないため、具体的な手続きに入っている場合を除き、示唆する表現は避けるべきです。

返信は公開される情報であることを忘れず、常に第三者目線で「冷静で誠実なビジネスパーソン」として振る舞うことが、最善の防御策となります。

悪い口コミに負けない！良い口コミを増やすための具体的な施策

口コミ対策の最も強力な「攻め」の戦略は、「良い口コミを増やすこと」です。悪い口コミが数件あっても、良い口コミが数百件あれば、その影響力は限りなく小さくなります。悪い口コミに一喜一憂する時間を、良い口コミを呼ぶための行動に使いましょう。

来店した「最高の状態のお客様」に優しくお願いする

口コミをお願いするタイミングと相手を厳選することが非常に重要です。誰にでもお願いすればいいわけではありません。

お願いするのに最適なタイミングとは？

お客様が最も満足度が高く、お店に対してポジティブな感情を持っている「最高の状態」の時を見計らいましょう。

• 飲食業：食事を終え、会計を済ませる直前。「今日のお料理はいかがでしたか？」「とても美味しくいただきました」という会話の流れで。
• サービス業：サービス提供直後。「これで施術は完了です。何かお気づきの点はございませんか？」「本当にスッキリしました！」という感謝の言葉が出た直後。

この「最高の状態」の時に、「もしよろしければ、今後のスタッフの励みになりますので、Googleに率直なご感想をいただけると嬉しいです」と一言添えるだけで、口コミ投稿率は格段に上がります。

口コミ投稿を促進する仕組みを導入する

お客様に「投稿したい」と思ってもらっても、手順が面倒だと途中でやめてしまいます。投稿へのハードルを下げるための仕組みを導入しましょう。

施策名	具体的な方法	効果
QRコード設置	レジ前、テーブル、お手洗いの鏡などに、Googleマップの口コミ投稿画面に直行できるQRコードを設置する。	検索の手間がゼロになり、スマホで即投稿できる。
投稿特典	「口コミ投稿画面のご提示で、次回5%オフ」など、ささやかな特典を提供する。ただし、金銭的な対価を伴う依頼はGoogleポリシー違反になるため、「割引券の提供」程度に留める。	投稿へのモチベーションが向上する。
サンキューカード	商品提供時や会計時に、手書きメッセージのサンキューカードに「口コミお願いします」の一言とQRコードを印刷して添える。	気持ちが伝わりやすく、心理的なハードルが下がる。

投稿特典については、「星5つの投稿で割引」など、内容を指定して対価を支払う行為はGoogleのガイドライン違反となり、最悪の場合、アカウント停止の対象にもなりかねません。「率直なご意見をお願いします」という形での特典提供に留めましょう。

良い口コミへの返信こそ最も大切

悪い口コミへの対応に気を取られがちですが、実は良い口コミへの返信こそが、次の良い口コミを呼ぶ最大の施策です。

良い口コミに対しては、「ありがとうございます！」だけで終わらせず、その内容を具体的に引用して感謝の気持ちを伝えましょう。

「〇〇を美味しいと褒めていただき、スタッフ一同大変嬉しく思っております。特に〇〇は当店自慢の一品ですので、次回はぜひ…」

このように返信することで、投稿者は「自分の口コミをしっかり読んでくれた」と満足し、ファン化が進みます。そして、これを見た未来のお客様は、「このお店は顧客を大切にする」と感じ、安心して来店し、さらに良い口コミを投稿してくれるというポジティブな循環が生まれます。

Googleの口コミを「非表示」にしたり「投稿停止」にしたりできる？

「もう面倒だから、いっそのこと口コミ機能自体を停止したい」「一時的に非表示にしたい」と考えるオーナー様もいらっしゃるかもしれません。しかし、残念ながら、Googleマップの口コミ機能は、お店側の都合で自由に停止したり、非表示にしたりすることはできません。この点は、多くのオーナー様が誤解しやすいポイントです。

口コミ機能の停止・非表示はGoogle側で一律に管理されている

Googleマップの口コミ機能は、ユーザーが場所やサービスを評価し、他のユーザーに情報を提供するという、Googleマップの根幹をなす機能の一つです。

そのため、オーナーが「気に入らない口コミがあるから」という理由で、その機能自体を停止することは許されていません。もしこれが可能になると、すべてのビジネスが悪い口コミを隠すために機能停止にしてしまい、口コミの公平性・信頼性が失われてしまうからです。

ただし、非常にまれなケースですが、以下のような場合は口コミ投稿が一時的に停止されることがあります。

• ビジネスが一時的に閉鎖している場合：新型コロナウイルスの影響などで、Google側が強制的に「一時閉鎖」と判断した場合など。
• 著しいスパム行為が検知された場合：特定の地域やビジネスに対して、大量かつ不自然な口コミ投稿が検知された場合、Googleが調査のために一時的に投稿を停止することがあります。

これらはすべてGoogle側の判断によるものであり、オーナーからの申請で停止できるわけではないことを理解しておきましょう。

ビジネスプロフィールを削除しても口コミは残る？

「口コミ機能が停止できないなら、いっそビジネスプロフィール自体を削除すれば？」と考えるかもしれませんが、これも根本的な解決にはなりません。

Googleビジネスプロフィールを削除（閉鎖）したとしても、その場所自体がGoogleマップ上から完全に消えるわけではありません。マップ上の「地点情報」は残り続け、過去の口コミも多くの場合、そのまま残り続けてしまいます。

もし、プロフィールを削除して数ヶ月後に再登録しようとしても、以前の口コミが引き継がれてしまう可能性が高いです。口コミ対策は、逃げずに「自分のビジネスに向き合うこと」が前提となります。ビジネスを続ける限り、口コミ対策は避けて通れない課題なのです。

唯一の対策は「返信」と「良い口コミで薄める」こと

口コミの削除や停止が望めない以上、オーナーが取りうる最も現実的かつ効果的な対策は、前述の通り「オーナー返信」と「良い口コミの増加」の二つに尽きます。

ネガティブな口コミは、返信によってその影響力を半減させることができますし、良い口コミが積み重なれば、ネガティブな口コミは検索結果の下の方へと押し下げられ、見られにくくなります。

口コミ対策に終わりはありません。日々の営業努力と、顧客への誠実な対応の積み重ねが、最終的にGoogleマップでの高評価へと結びつきます。

削除後の注意点！再発防止とブランドイメージ向上のための継続的な取り組み

長い戦いの末、悪質な口コミの削除に成功したとしましょう。それは大きな成果ですが、口コミ対策はここで終わりではありません。むしろ、削除された後こそが正念場です。再発防止と、傷ついたブランドイメージを回復し、さらに向上させるための継続的な取り組みが必要です。

なぜ悪質な口コミが発生したのか？根本原因の究明

削除に成功しても、問題の根本原因を解決しなければ、またすぐに同じような口コミが投稿されてしまいます。感情論ではなく、冷静に「なぜあの口コミが発生したのか？」を究明しましょう。

• 虚偽・誹謗中傷の場合：競合による嫌がらせ、あるいは過去のトラブルの報復など、心当たりのある「火種」がないか確認する。
• サービス不満の場合：接客、料理の提供スピード、商品の質など、指摘された点について社内アンケートや顧客アンケートを実施し、事実関係を確認する。具体的な原因を特定できれば、それはサービス改善のチャンスです。

特定の従業員への不満が原因であれば、その従業員への再教育を徹底する。商品の説明不足が原因であれば、メニュー表やPOPの改善を行う。このように、口コミを「改善のためのヒント」と捉える視点が、再発防止の第一歩となります。

モニタリング体制の構築と「初動の迅速化」

悪質な口コミは、投稿されてから時間が経つほど、その影響力が大きくなります。削除申請や返信の「初動の迅速化」が非常に重要です。そのため、日常的なモニタリング体制を構築しましょう。

• 毎日チェックの習慣化：Googleビジネスプロフィールの通知をONにし、毎日必ず1回は新しい口コミがないかチェックする習慣をつける。
• 通知システムの導入：口コミが投稿されたらすぐに担当者にメールやチャットで通知が届くようなシステム（代行業者含む）を導入する。
• 返信マニュアルの作成：よくあるネガティブな指摘や、虚偽の投稿パターンごとに、「誰が」「いつまでに」「どのような内容で」返信するかのマニュアルを作成しておく。

返信が遅れるだけで、「このお店は口コミを見ていない」「顧客の声に無関心だ」というネガティブな印象を与えかねません。迅速な対応は、お客様への誠実さを示す最も簡単な方法です。

ブランドイメージ向上のための継続的な情報発信

悪質な口コミによって傷ついたイメージを払拭するには、ネガティブな情報を打ち消すだけのポジティブな情報発信を続ける必要があります。

Googleビジネスプロフィールの「投稿」機能を利用して、お店の最新情報、お客様の笑顔の写真、新商品の開発秘話、スタッフの紹介など、お店の「人となり」が伝わる情報を積極的に発信しましょう。これにより、お客様は星の数だけでなく、お店の真の魅力や努力を知ることができ、それが信頼の回復につながります。

「〇〇というネガティブな口コミがあったけど、このお店、こんなに素敵なサービスを提供しているんだ」と思ってもらえるような、地道な情報発信こそが、口コミ対策の最終的な勝利となります。