通販で違う商品が届いた時の対処法！返金・交換の流れと注意点

通販で楽しみにしていた荷物が届いたのに、開けてみたら「頼んだものと違う…！」 そんな経験、一度でもあると本当にショックですよね。 この「誤配送」は誰にでも起こり得るトラブルですが、焦って対応を間違えると、返金や交換がスムーズにいかなくなることもあります。

この記事では、筆者モモストアが、通販での誤配送に遭遇した際に「どう動くのが最も賢いか」を徹底解説します。 正しいステップを踏めば、必ずあなたの疑問は解決しますよ！

通販で違う商品が届いた！まず最初にやるべき【超重要アクション】

商品を開封して「あれ？違う」と感じた瞬間、誰でも動揺してしまうものです。 でも大丈夫！冷静になって、これからお伝えする「3つの超重要アクション」を順番に実行すれば、スムーズに解決できます。

まずは注文履歴と商品の照合を確実に行う

「まさか自分が間違えた？」と思うかもしれませんが、まずはその可能性を潰しましょう。 届いた商品が本当にショップ側のミスで送られたものなのかどうかを確定させることが、次のステップに進むための大前提となります。

以下のステップで確実に照合してください。

1. 注文確定メールやサイトの注文履歴を開く： 自分が何を、いつ、いくらで注文したかを再確認します。
2. 納品書/送り状の内容確認： 届いた段ボールに入っている納品書や、貼られている送り状（伝票）に記載されている商品名、型番、色、サイズを確認します。
3. 届いた現物との徹底的な比較：
   • 型番や品番： 届いた商品のパッケージや本体に記載されている型番を、注文履歴と比較します。
   • 色・サイズ： パッと見で似ていても、細かい色のトーンやサイズ表記が違うことがあります。

【重要】この照合の結果、「やっぱり違う！」と確信できたら、いよいよ次のステップ、ショップへの連絡準備に入ります。

届いた商品の状態を写真や動画で記録する

誤配送の証拠をしっかり残しておくことは、後々のトラブルを防ぐために非常に重要です。特に返品・交換手続きにおいて、ショップ側も証拠を求めることが多いため、連絡する前に準備しておきましょう。

記録すべき項目は多岐にわたりますが、最低でも以下の4点は必ず撮影してください。

• 外箱（送り状全体）： 伝票に記載された注文番号や宛先が確認できるように、全体を写します。
• 開封前の商品パッケージ： 届いた商品が、あなたが注文していないものであることが分かるように、パッケージ全体を写します。
• 納品書（または明細書）： 誤配送された商品名が記載されている場合があるため、全体を写します。
• 届いた商品と注文履歴の比較画面： もし可能であれば、スマホなどで注文履歴の画面を表示し、その横に届いた商品を並べて一緒に撮影すると、証拠能力がさらに高まります。

これらの記録は、万が一、ショップ側とのやり取りがこじれた場合の強力な証拠にもなります。データを削除せずに、しっかりと保存しておいてくださいね。

これで最初の重要なアクションは完了です。続いて、多くの方が不安に思う「絶対にやってはいけない行動」について解説します。

焦らないで！誤配送の際に絶対にやってはいけない行動とは？

誤配送に気が付くと、つい「すぐにでも返品したい」「間違ったものを使ってしまいたい」という衝動に駆られるかもしれませんが、それはストップ！ これからお伝えする行動をとってしまうと、最悪の場合、返品・交換ができなくなったり、返送料を自己負担させられたりする可能性があります。

商品を絶対に開封・使用・破棄してはいけない理由

これは鉄則中の鉄則です。届いた商品が間違っていたとしても、それはまだ「ショップの財産」であり、あなたの注文した商品ではありません。

なぜ開封・使用がNGなのか？

ショップ側が返品・交換を受け付ける大前提として、届いた商品が「新品のまま」である必要があります。 一度でも開封したり、試着・使用したりすると、ショップ側はそれを「中古品」とみなし、再販売ができなくなります。

NG行動	起こり得る最悪の事態
洋服を試着する	返品・交換不可、もしくは買い取りを要求される
家電の電源を入れる	動作確認をしたとみなされ、新品としての価値がなくなる
食品や化粧品を開封する	衛生上の理由から、完全に返品不可となる
間違った商品を破棄する	誤配送の証拠が消滅し、返金・交換が絶望的になる

段ボールを開けた状態まででストップし、商品自体が入っているパッケージは一切開けないように厳重に注意してください。

ショップの指示を待たずに着払いで返送するのは避ける

「間違ったものが届いたんだから、すぐに送り返せばいいだろう」 そう思って、ショップに連絡する前に勝手に返送してしまうのも、非常に危険な行動です。

ショップ側には、誤配送品の受け取りや、正しい商品の発送手続きのための独自の管理ルールがあります。

• 返送先住所： ショップの住所ではなく、専用の倉庫や委託先の物流センターである場合があります。勝手に送ると「不明な荷物」として処理が止まる可能性があります。
• 返送方法： どの配送業者（ヤマト、佐川、郵便局など）を使うか、また集荷を手配するのか、自分で持ち込むのか、ショップ側から細かく指定されることがほとんどです。
• 着払い伝票の準備： ショップによっては、「特定の伝票を使うように」と指示がある場合もあります。

これらの指示を無視して勝手に返送してしまうと、最悪の場合、ショップ側が受け取りを拒否したり、返送にかかった費用（着払い送料）を負担してくれない可能性もあります。 必ず、ショップに連絡を取り、指示された手順と方法で返送手続きを進めるようにしましょう。

返品・交換の前に確認！ショップへの連絡で伝えるべき5つのポイント

証拠を確保し、NG行動を避けたらいよいよショップへ連絡です。ただ連絡するだけでなく、必要な情報を過不足なく正確に伝えることで、手続きが格段にスムーズに進みます。電話にせよメールにせよ、以下の5つのポイントを準備してから連絡しましょう。

スムーズな対応を引き出すための必須情報リスト

ショップ側があなたの注文を迅速に特定し、誤配送の状況を把握するために、以下の情報を明確に伝えてください。

1. 注文番号（受注番号）： 最優先で伝えるべき情報です。注文履歴や注文完了メールに記載されています。
2. 注文者名（フルネーム）： 注文時の氏名とフリガナも伝えるとより確実です。
3. 具体的な誤配送の内容：
   • 【注文した商品】：商品名、品番、色、サイズ
   • 【届いた商品】：商品名、品番、色、サイズ
4. 商品の状態： 「未開封」「段ボールのみ開封」「納品書あり」など、現状を正直に伝えます。
5. 希望する対応（返金か交換か）： ショップはまずあなたの意向を確認します。この時点での希望を伝えておきましょう。（在庫状況により変更になる可能性も伝えておくとスムーズです）

もしメールで連絡する場合は、件名に「誤配送に関する問い合わせ：[注文番号]」と入れると、担当者がすぐに重要案件だと判断してくれるのでおすすめです。

連絡の手段はメール？電話？即時性を求めるなら

連絡手段は主にメールか電話の二択になりますが、それぞれにメリットとデメリットがあります。

連絡手段	メリット	デメリット	推奨されるケース
メール	・やり取りの証拠が残る ・深夜・早朝でも連絡可能 ・写真などの添付が容易	・返信に時間がかかる（1日〜数日） ・緊急性が伝わりにくい	・証拠を残したい場合 ・急いでいない場合
電話	・即座に状況を伝えられる ・すぐに指示や解決策を聞ける ・在庫状況などをリアルタイムで確認可能	・営業時間に縛られる ・言った言わないのトラブルになりやすい ・通話記録を残す必要がある	・即時の交換・返送指示が欲しい場合 ・複雑な状況を説明したい場合

筆者モモストアとしては、まずメールで証拠写真とともに詳細を伝え、その後に電話でやり取りを確定させる、という合わせ技が最も確実で迅速だと考えています。 特に、人気商品や限定品などで「交換を急いでほしい」場合は、電話での在庫確認が最優先です。

もしショップの電話番号が見つからない場合は、こちらのGoogle検索窓も活用してみてください。多くの通販サイトはフッター（ページ下部）に連絡先を記載しています。 Googleでショップの連絡先を探す

【ケース別】返品？交換？正しい対応を選ぶための判断基準

ショップへ連絡する際に、あなたが「返品」を望むのか「交換」を望むのかを伝える必要があります。誤配送の場合、ショップ側は基本的にどちらの要望にも応じる義務がありますが、状況によってはどちらか一択になることもあります。ここでは、あなたの判断を助けるための基準を解説します。

交換を選ぶべきケースと注意点

交換を選ぶのは、「頼んだ商品がどうしても欲しい」という気持ちが強い場合です。ただし、交換を希望する際は、いくつかの重要な確認事項があります。

交換が可能な大前提：

• 交換希望商品の在庫があること： これが最も重要です。ショップに在庫がなければ、物理的に交換は不可能です。
• 迅速な対応が可能か： ショップの体制にもよりますが、誤配送品の返送と正しい商品の発送が同時進行（クロス交換）になる場合と、誤配送品が到着してから正しい商品が発送される場合（タイムラグが発生）があります。

交換を希望する場合は、連絡の際に必ず「正しい商品の在庫状況」と「再発送の予定日」を確認するようにしてください。 もし急いでいる場合は、一度返金を受けてから、自分で改めて商品を再注文する方が早いケースも稀にあります。

返品・返金を選ぶべきケース

次に、返品・返金を選択した方が賢明なケースです。

1. 急ぎで商品が必要な場合： 交換対応を待つ時間がない場合、他のショップで同じ商品をすぐに手配し、誤配送品は返金処理をする方が早いです。
2. 交換希望商品の在庫がなかった場合： ショップ側のミスなので、返金以外の選択肢は基本的にありません。
3. ショップの対応に不信感を覚えた場合： 連絡への返信が遅い、態度が悪いなど、ショップの対応に不安を感じたら、無理に交換を求めず、返金で取引を終了させるのが精神的にも楽です。
4. 他に良い商品を見つけてしまった場合： 誤配送をきっかけに、より魅力的な別の商品を見つけた場合も、この機会に返金を選びましょう。

特に、「もう二度とこのショップを使いたくない」と感じた場合は、迷わず返金を選択し、取引をきっぱりと終わらせることが大切です。

返金対応の流れについては、後ほど「返金してもらう場合の具体的な流れと、お金が戻るまでの日数目安」で詳しく解説していますので、そちらも参考にしてください。

返送時の送料は誰が負担するの？誤配送に関する費用負担の基本ルール

誤配送のトラブルで、最も気になることの一つが「費用負担」ではないでしょうか。「ショップのミスなのに、なんで私が送料を払うの？」と疑問に思うのは当然のことです。結論から言うと、誤配送による返送や再発送にかかる費用は、すべてショップ側が負担するのが基本ルールです。

「着払い」が原則！購入者が費用を負担する義務はなし

通販サイトには、通常「返品・交換規定」が設けられています。この規定には必ず、以下のような一文があります。

「お客様のご都合による返品・交換の場合、送料はお客様負担とさせていただきます。」

しかし、誤配送は「お客様のご都合」ではなく、「ショップ側の都合（契約不適合）」に該当します。

そのため、誤配送品を返送するための送料（着払い）はもちろん、ショップが正しい商品を再発送するための送料も、全てショップ側が負担しなければなりません。

返送時の手順

• 必ず「着払い」で送る： ショップから特に指定がない限り、必ず着払いで送付してください。
• 配送業者の指定： ショップによっては「ヤマト運輸を使ってください」「ゆうパックでお願いします」と指定される場合があります。これは契約送料が安くなっている場合があるため、可能な限り従いましょう。
• 勝手に立て替えない： 「先に私が払っておくので、後で返金してください」という対応は、領収書のやり取りなど面倒が増えるため避けてください。基本はショップ側から着払い伝票を送ってもらうか、ご自身で着払いで手配します。

万が一、ショップが送料負担を拒否してきたらどうする？

非常に稀なケースですが、「誤配送でも送料はそちらで負担してください」と、ショップ側が不当な要求をしてくることもあります。

これは消費者契約法や民法の観点から、明らかにショップ側の落ち度による費用負担を消費者に転嫁する行為であり、違法または不当である可能性が高いです。

もしショップが頑として送料負担を拒否してきた場合は、以下の対処法を検討してください。

1. 法的根拠を伝える： 「民法第562条に基づく契約不適合責任において、売主（貴社）に責任があります。送料を含む費用は貴社の負担となるはずです」と毅然と伝えます。
2. 決済会社に相談： クレジットカード決済やAmazon Payなどの決済サービスを利用している場合、その決済サービス側に「誤配送なのにショップが不当な送料を請求してきた」と相談してみましょう。決済会社によっては、チャージバック（支払い取り消し）手続きなどのサポートをしてくれる場合があります。

ほとんどの優良ショップでは、このようなトラブルは起こりませんが、知識として知っておくことで、万が一の際にも落ち着いて対応できます。

返金してもらう場合の具体的な流れと、お金が戻るまでの日数目安

交換ではなく返金を選択した場合、いつお金が戻ってくるのかが最も気になるところです。返金の方法は、あなたが最初に支払った方法によって異なります。ここでは、代表的な支払い方法ごとの返金手順と、一般的な日数の目安を解説します。

支払い方法別！返金手続きと所要日数

返金手続きは、誤配送品がショップに返送され、ショップ側が「商品を受け取った」と確認した時点からスタートします。ここからの流れが支払い方法によって変わります。

支払い方法	返金手続きの流れ	一般的な所要日数
クレジットカード決済	決済の「取り消し（キャンセル）」処理が行われます。	1～2ヶ月（カード会社の締め日による）
銀行振込・代金引換	ショップからあなたの銀行口座へ振込で返金されます。振込口座情報をショップへ伝えます。	返送確認後、数日～1週間程度
コンビニ決済	銀行振込と同じく、指定口座への振込返金が基本です。	返送確認後、数日～1週間程度
ポイント/クーポン利用	原則として利用したポイントはポイントで、クーポンはクーポンとして返還されます。	即時～数日以内

クレジットカード決済の注意点（タイムラグが発生する理由）

クレジットカード決済の場合、返金は「現金が戻る」というより「請求自体がキャンセルされる」という形で行われます。ショップがキャンセル処理をしても、それがカード会社を経由してあなたの明細に反映されるまでには、どうしても時間がかかってしまいます。

• 当月請求の取り消し： 締め日前にキャンセル処理が完了すれば、請求自体がなくなります。
• 翌月以降の相殺： 締め日を過ぎてからキャンセルされた場合、一度請求が発生し、その翌月以降の利用分からマイナス（相殺）される形で返金されます。

「返金が遅い！」と感じるかもしれませんが、カード決済の場合は時間がかかるのが普通なので、焦らずにカード会社の利用明細をチェックするようにしてください。

振込返金の場合の注意点：口座情報の伝え方

銀行振込などで返金を受ける場合、ショップにあなたの銀行口座情報を伝える必要があります。この際に、誤った情報を伝えてしまうと、返金手続きが大幅に遅れるだけでなく、振込手数料が二重にかかる原因にもなります。

伝えるべき正確な情報

1. 銀行名（例：三菱UFJ銀行）
2. 支店名（例：〇〇支店、支店コード）
3. 口座種別（例：普通、当座）
4. 口座番号
5. 口座名義人（カナ）

特に口座名義人は、注文者と名義が異なる場合に問題になることがあるため、必ず注文者本人の名義の口座情報を伝えるようにしてください。 ショップによっては、セキュリティーの観点から、メールではなく専用のフォームや電話で口座情報を聞かれる場合もあります。

交換希望だけど在庫切れ…そんな時の最善の解決策を解説します

誤配送の連絡をしたら「申し訳ございません。ご注文いただいた商品は現在在庫切れです」と返答されるパターン。これは非常に残念ですが、人気の高い商品や限定品ではよく起こり得る事態です。この場合の対処法を知っておけば、無駄に時間を浪費することなく、次の行動に移れます。

交換不能と判明した場合の基本的な対処の流れ

在庫切れで交換が不可能と判明した場合、あなたの選択肢は実質的に一つになります。それは「返金（キャンセル）」です。ショップ側も在庫がない以上、間違って送った商品を受け取り、代金を全額返金する義務があります。

この際に確認すべきこと

1. 再入荷の予定の有無： 「〇月〇日頃に再入荷予定ですが、どうされますか？」と聞かれる場合があります。急いでいないなら再入荷を待つ選択肢もありますが、納期が不確実な場合は、返金を選んだ方が安全です。
2. シリーズ・類似品の提案： ショップによっては「色違いや、後継モデルなら在庫がございます」と提案してくることがあります。もしそれで納得できるなら良いですが、あなたが最初に注文したものと全く同じものが欲しい場合は、きっぱりと返金を選択しましょう。
3. 返金手続きの即時進行： 在庫切れが確定した時点で、速やかに返送と返金の手続きを進めるよう依頼してください。

このトラブルは完全にショップ側のミスなので、「在庫切れで交換できないのは仕方ない」と諦める必要はありません。あなたは全額返金を受ける権利があります。

別のショップやECモールでの購入を検討する

返金手続きが確定したら、次に正しい商品をどこで手に入れるかを考える必要があります。特に急いでいる場合は、誤配送してしまったショップにこだわらず、別の購入先を探すのが賢明です。

• Amazon・楽天市場・Yahoo!ショッピング： 大手ECモールは在庫が分散していることが多く、一店舗で在庫切れでも他で在庫がある可能性が高いです。正しい商品名で検索し直してみましょう。
• メルカリ・ラクマなどのフリマアプリ： もし新品にこだわらないのであれば、フリマアプリで探すという選択肢もあります。ただし、フリマアプリは「個人間取引」になるため、商品の状態や価格には十分注意が必要です。
• 公式ブランドサイト： ブランドによっては、ECモールに出品せず、公式サイトのみで在庫を確保している場合があります。

時間は少し戻りますが、もしあなたが「やっぱり交換したい、でも在庫がない」という状況になったら、すぐに別のショップをGoogle検索で探してみることをおすすめします。そのショップが良心的で迅速な対応をしてくれるとは限りません。

フリマアプリ（メルカリ・ラクマなど）で誤配送された場合の独自の対応方法

メルカリやラクマなどのフリマアプリは、一般的な通販サイトとは異なり「個人間取引」です。そのため、誤配送があった場合の対応フローやルールが少し特殊になります。購入者と出品者がお互いに気持ちよく取引を終えるための独自の方法を理解しておきましょう。

取引メッセージでの連絡が最優先のルール

フリマアプリで誤配送があった場合、まず最優先で行うべきは「取引メッセージ」での出品者への連絡です。

連絡で伝えるべきこと

• 誤配送の事実： 「頼んだ商品とは違うものが届いた」ことを明確に伝えます。
• 届いた商品の写真： 誤配送品の証拠写真をメッセージに添付します。（必須）
• 希望する対応： 「正しい商品の再送」または「取引キャンセル（返金）」のどちらを希望するか伝えます。

フリマアプリの運営事務局が介入するのは、基本的に出品者との話し合いがこじれて解決に至らない場合のみです。まずは当事者間で冷静に話し合うことが求められます。

メルカリ独自の「取引キャンセル」と返送の流れ

フリマアプリでは、誤配送は基本的に「出品者都合の返品・キャンセル」として処理されます。

取引キャンセルの流れ（メルカリの場合）

1. 購入者から連絡： 購入者が取引メッセージで誤配送の事実を連絡。
2. 出品者も同意： 出品者が誤配送を認め、「取引キャンセル」に同意します。
3. キャンセル申請： 出品者または購入者が事務局にキャンセル申請を出します。
4. 返送指示： 事務局または出品者から、誤配送品の返送先と返送方法の指示が来ます。この時の送料は、必ず出品者負担（着払い）です。
5. 返送と事務局の確認： 購入者が商品を返送し、出品者が受け取り、事務局が確認した時点でキャンセルが成立します。

【重要】】フリマアプリの取引で最も重要なのは「評価をしないこと」です。取引が完了していない状態で評価をしてしまうと、原則としてキャンセルや返金の手続きができなくなります。誤配送が解決するまでは、絶対に評価ボタンを押さないでください。

フリマアプリの規約や手順が不安な場合は、各フリマアプリのヘルプセンターを確認してみましょう。

知っておくと安心！誤配送に関する法的な知識と消費者保護

「たかが誤配送」と思うかもしれませんが、これは法律上では「契約不適合責任」という非常に重要な問題に該当します。この法的な知識を少しでも知っておくと、ショップ側との交渉で不利になることなく、あなたの権利をしっかりと主張できます。安心のために、基本的な法律知識を確認しておきましょう。

民法上の「契約不適合責任」とは？

私たちが通販で商品を購入する行為は、法律上「売買契約」にあたります。

• あなた（買主）： 「この商品をこの値段で買う」という意思表示をする。
• ショップ（売主）： 「代金と引き換えに、注文通りの商品を渡す」という義務を負う。

この契約において、もし注文と違う商品（誤配送品）が届いた場合、それは「契約の内容に適合しないものを納品した」ことになり、これを民法では「契約不適合」と呼びます。

この契約不適合があった場合、買主（あなた）は売主（ショップ）に対して、以下の権利を行使できます。

1. 追完請求権（交換）： 正しい商品を送るように請求する権利。（交換）
2. 代金減額請求権： 商品に不備がある場合、代金を減額してもらう権利。（今回は誤配送のため、全額返金が基本）
3. 損害賠償請求権： 誤配送によって生じた損害（例えば、再注文にかかった送料など）を請求する権利。
4. 契約の解除権（返品・返金）： 取引自体をキャンセルする権利。

つまり、誤配送があった場合、あなたは「交換」か「返品・返金」のどちらかを選ぶ権利が法的に保証されているということです。ショップ側が「返品しか受け付けません」などと一方的に選択肢を狭めてきた場合、「法的な権利に基づき、交換を求めます」と主張する根拠になります。

消費者契約法による消費者の保護

通販の返品規定で「いかなる理由であれ、開封後の返品・交換はできません」と書かれているのを見たことはありませんか？

通常、お客様都合の返品には厳しい条件が課せられますが、消費者契約法では、事業者（ショップ）と消費者（あなた）の間で結ばれた契約に不当な条項がある場合、その条項を無効にできることがあります。

誤配送の場合、「開封」は誤配送を認識するために必要な行為であり、ショップ側のミスによって発生したものです。そのため、「誤配送の場合でも開封したら返品不可」という特約は、消費者契約法に照らして無効と主張できる可能性が高いです。

万が一、ショップが強硬な態度に出た場合は、後述する消費者庁の相談窓口に相談することも可能です。

クレジットカード決済やポイント利用時の返金手続きはどうなる？

現代の通販では、現金以外の多様な決済手段が利用されています。特にクレジットカードや、ショップ独自のポイントを利用した場合、「返金時にどう戻ってくるの？」という疑問を持つ方も多いでしょう。ここでは、特殊な決済方法の返金について詳しく解説します。

クレジットカードの「キャンセル処理」と「相殺」の仕組み

前述の通り、クレジットカード決済の返金は「現金が戻る」のではなく、「利用明細から請求がなくなる」という形で処理されます。これを「売上取消（キャンセル処理）」といいます。

返金処理で確認すべきこと

1. キャンセル日： ショップ側がいつキャンセル処理を行ったか（カード会社にいつ連絡したか）。
2. 相殺のタイミング： カード会社の締め日と返金処理日の関係で、請求が取り消されるか、あるいは翌月以降にマイナスとして相殺されるかを確認します。

もし、返金手続きから2ヶ月以上経っても明細に反映されない場合は、ショップではなく、利用しているクレジットカード会社に直接問い合わせるのが最も確実です。「〇月〇日に〇〇ショップから返金（キャンセル）処理が行われたはずだが、明細に反映されていない」と伝えれば、カード会社が状況を調査してくれます。

ポイント、クーポン、ギフト券の返還方法

商品代金の一部または全部をポイント、クーポン、またはギフト券で支払っていた場合、現金ではなく、その支払い方法のまま返還されるのが原則です。

支払い方法	返還方法	注意点
ショップポイント	ポイント残高に即時～数日以内に戻る。	有効期限が短いポイントは注意。返還後すぐに期限切れになる可能性があるため、期限を確認しましょう。
クーポン	クーポン券の「再発行」または「有効期限の延長」	再発行や期限延長ができないショップもあります。その場合は、クーポンの価値分を現金で返金してもらう交渉が必要です。
Amazonギフト券など	ギフト券の残高に戻る。	こちらも原則としてギフト券残高に戻ります。現金での返金は難しいことが多いです。

特にポイントやクーポンの場合、「返還はしたが有効期限が切れて使えない」というトラブルが発生しがちです。返金対応時に、ショップに「返還されるポイントの有効期限」を必ず確認し、期限が近い場合は延長してもらえないか相談してみましょう。

悪質なショップに当たってしまった場合の相談窓口リスト

ほとんどの通販ショップは誤配送に誠実に対応してくれますが、ごく稀に「連絡を無視する」「送料を不当に請求する」「返品を受け付けない」など、悪質な対応をしてくるショップに遭遇することがあります。個人での交渉が難しくなった場合は、公的な機関に頼るのが最善の解決策です。

消費者ホットライン「188（いやや）」の活用

もしショップとの話し合いが全く進展しない、あるいはショップ側が不当な要求をしてきた場合は、すぐに公的な相談窓口を利用しましょう。

消費者ホットライン「188（いやや）」

• 目的： 消費者と事業者との間で起こったトラブルの相談を受け付ける全国共通の電話番号です。
• 対応内容： 専門の相談員が、トラブル解決のための助言や、適切な相談窓口（例えば、最寄りの消費生活センターなど）を案内してくれます。
• メリット： 電話一本で、あなたのお住まいの地域の適切な窓口に繋がります。匿名での相談も可能です。

「こんなことで相談していいのかな？」と迷う必要はありません。少しでも「おかしい」と感じたら、まずは「188」に電話してみましょう。相談は無料です。

ECモール（Amazon、楽天市場など）に出店している場合

もしあなたが利用したショップが、Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピングといった大手ECモールに出店している場合、それぞれのモールに「購入者保護プログラム」や「お問い合わせ窓口」があります。プラットフォームを経由して相談するのが非常に有効です。

ECモール	相談窓口の名称（例）
Amazon	AtoZ保証（マーケットプレイス保証）
楽天市場	あんしんショッピングサービス（問い合わせ窓口）
Yahoo!ショッピング	ショッピングあんしん補償（問い合わせ窓口）

これらのモールは、出店者が不誠実な対応をした場合、モール側が返金対応を代行したり、そのショップに出店停止などのペナルティを課したりすることがあります。ショップとの直接交渉で解決しない場合は、「モールへの相談を検討している」という旨をショップに伝えるだけでも、態度が変わることがあります。

悪質なショップについては、こちらのGoogle検索でさらに詳しく相談先を探すこともできます。

誤配送を未然に防ぐ！注文時にチェックすべき確認事項リスト

誤配送はショップ側のミスであるため、購入者側で100%防ぐことはできません。しかし、注文時のちょっとした確認作業を徹底することで、「自分が間違えた」という事故を防いだり、万が一誤配送があった際にスムーズな対応ができるように準備したりすることは可能です。筆者モモストアが実践しているチェックリストをご紹介します。

注文確定前の【最終確認】は必ず行う

決済ボタンを押す前の最終確認画面で、以下の項目を指差し確認するくらいの慎重さでチェックしましょう。

注文確定前チェックリスト

• 商品名・型番： 略称ではなく、正式な型番や品番が記載されているか。
• 色・サイズ： 「ネイビー」と「ダークブルー」など、微妙な色合いの違いがないか。
• 数量： 複数個購入していないか。
• お届け先住所： 間違いや番地漏れがないか。
• 合計金額： 割引やクーポンが正しく適用されているか。

特に複数の商品を同時に購入する際は、商品の種類だけでなく、「どの商品がどの数量か」を丁寧に確認することが重要です。

「証拠」となるメールや画面を保存しておく

誤配送があった際、先述の通り「証拠」が非常に重要になります。以下の情報は、注文後すぐにデジタルで保存しておくと安心です。

保存推奨リスト

1. 注文完了メール： 削除せずに、専用のフォルダに保存しておきましょう。
2. 注文履歴のスクリーンショット： サイトの注文履歴画面（商品名、型番、金額がすべて表示されているもの）を撮影しておきましょう。
3. 商品ページの写真： 注文確定時の商品ページ（特に色やサイズを選んだ部分）をスクリーンショットで保存しておくと、届いた商品との比較が容易になります。

これらのデータがあれば、万が一、ショップ側のシステムにエラーがあった場合でも、「私は確かにこれを注文した」という強力な証拠を提示できます。

まとめ：もう間違えない！通販トラブルを乗り切るための最終チェックリスト

通販での誤配送は決して珍しいことではありませんが、正しい知識と冷静な対応さえあれば、必ず問題なく解決できます。最後に、これまでの手順をまとめた「最終チェックリスト」を確認し、いざという時のための行動指針として活用してください。

誤配送トラブル解決のためのロードマップ

もし、あなたの手元に注文と違う商品が届いたら、この順番で行動を起こしましょう。

ステップ	アクション	重要ポイント
STEP 1（確認）	注文履歴と現物の照合	品番、色、サイズまで徹底的に確認する。
STEP 2（証拠保全）	写真・動画で記録	納品書、外箱、未開封の商品を必ず撮影・保存する。
STEP 3（NG行動回避）	絶対に開封・使用しない	ショップの指示を待たずに勝手に返送しない。
STEP 4（連絡準備）	ショップへ連絡	注文番号、注文商品、誤配送品、希望の対応の5点を明確に伝える。
STEP 5（費用確認）	返送・再発送の送料確認	送料は「ショップ負担（着払い）」が原則であることを確認する。
STEP 6（実行）	返送・交換/返金手続き	ショップの指示に従い、着払いで商品を返送する。

この手順をマスターしておけば、もう通販トラブルに慌てることはありません。もし、また通販でのお買い物で不安なことがあれば、筆者モモストアを頼ってくださいね！

快適な通販ライフを送るためにも、信頼できるショップを選ぶのはとても大切です。 信頼できるショップの選び方を知るのもおすすめです。